Procesul comunicarii in afaceri

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de eroare şi neînţelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate  şi îmbunătăţite prin practică.  Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte eficienţa activităţii desfăşurate.
Comunicăm pentru:
·         A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre;
·         A da şi a primi informaţii (informaţiile provin din date şi sunt fie rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-un anumit context);
·         A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;
·         A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;
·         A coordona şi a monitoriza acţiuni;
·         A acţiona pentru un scop comun.
Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale (intonări şi expresii) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii este de mare importanţă pentru procesul comunicării.
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicării permite:
·        înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia lor;
·        înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;
·        alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:
·         Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.
ü  Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.
·         Codificarea mesajului.
ü  Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o scrisoare sau un raport; ţine cont de următoarele:
§  Ce vreau să comunic;
§  Cum voi transmite mesajul;
§  Care sunt necesităţile destinatarului;
§  Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost, distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.
·         Transmiterea mesajului.
·         Primirea şi decodificarea mesajului.
ü  Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică).
·         Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
ü  Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă, bunul simţ.
ü  Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit şi interpretat.

Bariere în comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există bariere create de participanţii la comunicare.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:
·         Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;
·         Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil presupuse a fi cunoştinţe generale;
·         Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare;
·         Pierderea mesajului în detalii irelevante.

Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:
·         Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a lui;
·         Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
·         Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;
·         Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbală

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informaţiei. Unele întăresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în timp ce altele acţionează independent - frecvent la nivelul subconştientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă, iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat.
Poate îmbrăca următoarele forme:
·         Expresiile faciale;
·         Gesturi şi poziţii (ex. braţele sau picioarele încrucişate indică un cadru defensiv al minţii, încleştarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare şi sfidare, coatele şi vârfurile degetelor atingând uşor masa simbolizează încredere şi control, îmbujorarea sau înroşirea gâtului arată adesea disconfort sau nelinişte, evitarea contactului vizual indică nelinişte sau vină sau minciună);
·         Contactul fizic - folosirea potrivită a îmbrăţişatului sau strângerea mâinilor comunică, în circumstanţe adecvate, consideraţia;
·         Caracteristicile vocii - intonaţia şi expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;
·         Înfăţişarea personală - îmbrăcatul, coafura, curăţenia, comportarea, încrederea pot influenţa puternic percepţiile altora;
·         Timpul şi spaţiul personal - oferă indicii pentru statutul personal, accentuează ierarhizarea sau grosolănia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbală:

·         Ascultatul.
§  Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:
§  Menţinerea concentrării asupra mesajului prezentat;
§  Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conţinutului decât a prezentării;
§  Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;
§  Asigurarea feedback-ului şi încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.
 Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcţie de circumstanţe - optând pentru:
§  Ascultare atentă - concentrare bună şi atenţie;
§  Ascultare activă - încurajarea vorbitorului şi consolidarea înţelegerii;
§  Ascultare critică - verificarea şi evaluarea informaţiilor primite pentru a identifica semnele de nelinişte.

·         Vorbitul
§  Influenţele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, priviţi ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care se exprimă greoi, neclar.
§  Vorbitorii buni folosesc o pronunţie clară, un vocabular adecvat, o gramatică şi o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.

Aptitudini privind comunicarea scrisă:

·         Scrisul.
§  Cel care scrie eficient foloseşte o ortografie corectă, un vocabular adecvat, o gramatică şi sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat - adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.
·         Cititul
§  Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înţelegerea şi reţinerea textului citit. Aspecte esenţiale:
§  Citiţi prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignoraţi restul.
§  Citiţi rapid materialul pentru înţelegerea generală.
§  Citiţi în profunzime numai acele părţi care sunt complexe, conţin informaţiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuală/non-verbală:

·         Limbajul corpului şi alte semne non-verbale
·         Aptitudini de prezentare
Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporeşte calitatea mesajelor.
           
Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)



Postări populare de pe acest blog

Surse de energie

Surse ale conflictului

Mihai Eminescu (viata si activitatea literara)