Global Rabota

marți, 4 aprilie 2017

Negocierea

Tags

Intervievarea clientului
Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplică întotdeauna altor tipuri de întâlniri. Sunt şedinţe faţă în faţă, de obicei numai între două părţi (persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealaltă parte cunoaşte acest lucru. Primul scop pentru ambele părţi este schimbul de informaţii pentru a atinge obiectivul interviului.
Pentru obţinerea succesului sunt necesare:
·         Pregătirea - scop şi obiective (ce informaţii speraţi să aflaţi), localizare (dacă aveţi controlul folosiţi un birou sau o sală de şedinţe, creaţi o atmosferă deschisă şi relaxată), cunoştinţe existente (citiţi şi familiarizaţi-vă cu informaţiile la zi pe care le aveţi despre client), stabilirea unor criterii de apreciere (găsiţi anumite caracteristici şi parametri pe care să-i folosiţi în evaluarea interviului, folosind experienţa anterioară), informări pre-interviu (lăsând clientul să afle ceea ce doriţi şi cerându-i să aducă informaţiile solicitate), informaţii furnizate celui intervievat (anticipaţi domeniile care vor fi implicate şi pregătiţi-vă).
·         Formularea întrebărilor - închise (solicită răspunsuri scurte, adesea "da" sau "nu"), deschise (încurajează răspunsul în conversaţie, de exemplu "Povestiţi-mi despre…"), de explorare (pentru a afla motivele, asigură o adâncime mai mare, creează ocazii pentru evaluarea logicii şi credibilităţii răspunsurilor date), de situaţie (lasă intervievatul să-şi dezvăluie personalitatea, de exemplu "Ce gândiţi despre…"), de legătură (aduc înapoi conversaţia, de exemplu "Aţi menţionat mai devreme că …  Aveţi o strategie pentru acest lucru?"), de evitat (întrebările care sugerează răspunsul, multiple - creează o presiune excesivă, discriminatorii - se bazează pe prejudecăţi şi ofensează pe cel întrebat).
ü  Lista domeniilor care trebuie acoperite prin întrebări: piaţa (cât de mare, de matură şi care sunt sectoarele ei, cât de puternică e concurenţa, cât de importantă este afacerea clientului în contextul pieţei etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relaţii personale), afacerea (cât de bine e condusă, experienţă, câţi salariaţi loiali), finanţarea (participarea proprietarilor, resurse de personal, performanţe financiare prognozate, lichiditatea şi solvabilitatea).
·         Ascultarea - dacă scopul principal este adunarea informaţiilor nu consumaţi mai mult de o treime din timp vorbind şi lăsaţi restul timpului pentru ascultarea activă. Încurajaţi discuţia liberă.
·         Rezumarea - este o modalitate de condensare şi confirmare a înţelegerii informaţiilor primite până atunci sau un ansamblu la sfârşit de interviu - pentru a putea compara ceea ce aţi înţeles până atunci cu obiectivele stabilite. Ajută la eliminarea ambiguităţilor şi oferă repere solide pentru a construi relaţia cu partenerul sau clientul. Dacă informaţi intervievatul puteţi lua notiţe; puteţi cere scurte pauze în timp ce scrieţi, dacă este necesar.
·         Controlul - dacă aveţi controlul interviului, aveţi şi responsabilitatea să-l conduceţi în mod activ. Trebuie să vă implicaţi în deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat astfel încât intervievatul să se simtă confortabil), dirijarea fluxului conversaţiei (în mod ideal conversaţia curge în ambele sensuri, iată clientul vorbeşte mai mult - iar dvs. asiguraţi feedback-ul, rezumând şi luând notiţe; este util; stimulaţi-l să pună întrebări pentru a vă forma o idee despre gândirea lui.), păstrarea controlului (când aveţi clare obiectivele asupra cărora vă concentraţi puteţi apela la unele acţiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea iniţiativei atunci când clientul monopolizează discuţia, lăsaţi diferendele să treacă şi continuaţi să vă urmăriţi obiectivele, fiţi politicos şi ferm în hotărârea de a afla tot ceea ce doriţi) , încheierea interviului (prezentaţi un rezumat pentru orice aspect nou şi stabiliţi care sunt paşii următori, ca rezultat al discuţiei).

Alte tipuri de interviuri

Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. Trebuie să aveţi o imagine clară asupra persoanei pe care o căutaţi, bazată pe calităţile şi experienţa cerută de post. Puneţi întrebări candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face comparaţii obiective cu ceilalţi candidaţi. Consideraţiile subiective pot apare în procesul luării deciziilor. Oferiţi candidatului şansa de a pune întrebări şi de a-şi forma o imagina asupra cerinţelor postului.
Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizează printr-un flux de informaţii prezentate celui care ia interviul şi un contra-reflux de informaţii-sfaturi acordate intervievatului, încercând să-i permiteţi acestuia să-şi găsească propriile soluţii pornind de la sugestiile oferite. Încercaţi să-i redaţi încrederea, găsind împreună o soluţie. Urmărind atât rezolvarea problemei cât şi "maturizarea subordonatului sau partenerului" construiţi relaţia cu personalul dvs. Puteţi să stabiliţi care este problema şi nu răspunsul, să identificaţi factorii cheie, să redefiniţi problema aflând ce împiedică găsirea unei soluţii simple, să identificaţi obstacolele, să enumeraţi soluţiile alternative, să fiţi de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, să discutaţi şi să selectaţi soluţia, să fiţi de acord în privinţa modului de implementare.
Interviuri pe grupe de lucru. Implicaţi echipa atunci când conduceţi un grup sau o echipă şi stabiliţi sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare dacă treceţi prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clară despre ceea ce trebuie să realizaţi (stabiliţi-vă proprii parametri pentru o soluţie bună),  împărtăşirea problemei întregului grup într-un mod în care mai degrabă să îi implicaţi decât să se confrunte cu aceasta (nu daţi impresia că v-aţi descărcat de sarcină, predându-le lor problema), discutarea problemei într-o manieră controlată şi încurajarea grupului pentru oferirea de soluţii (îndrumaţi procesul de găsire a răspunsurilor în contextul realităţilor locului de muncă), aprobarea soluţiei împreună cu grupul (obţineţi un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilităţile, procedurile, rezultatele şi perioadele de timp asumate). Atingând acest nivel de angajament, nu vă fie teamă să permiteţi grupului să schimbe soluţia, în lumina experienţei sau a noilor informaţii. Menţinând implicarea grupului în soluţie, pe măsură ce aceasta se dezvoltă, veţi păstra angajamentul membrilor grupului. (16)
Interviurile disciplinare şi de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel mai dificil lucru de tratat. Există frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt complexe. Înainte de interviu: asiguraţi-vă că deţineţi toate datele şi efectuaţi investigaţia dvs., informaţi-vă dacă există o dovadă clară a abaterii, planificaţi-vă intenţiile proprii asupra a ceea ce aveţi de făcut după ce înţelegeţi problema corect, întrebaţi-vă singur de ce luaţi aceste măsuri, atunci când sunteţi pregătit să explicaţi. În timpul interviului: asiguraţi-i subordonatului intimitatea (nu permiteţi niciodată ca ceea ce se discută să devină public), fiţi raţional tot timpul şi evitaţi să vă implicaţi, ajungeţi direct la subiect (arătaţi exact tipul abaterii), permiteţi persoanei să dea un răspuns sau o explicaţie completă - fără să vă implicaţi, încercaţi să conduceţi discuţia către aflarea unor soluţii care să vă asigure că situaţia nu se mai repetă - oferind ajutor şi îndrumare, specificaţi criterii de performanţă stabilite ca rezultat al interviului, încheiaţi interviul având convingerea că problema este închisă - exceptând urmările specificate. După interviu: daţi rezoluţia interviului în scris - pentru a avea o înregistrare şi în beneficiul persoanei intervievate, acţionaţi normal şi consideraţi problema închisă în acţiunile reciproce care urmează, monitorizaţi situaţia conform criteriilor stabilita şi controlaţi-o.
Plângerile personalului. Fiţi gata oricând să le trataţi cât mai echitabil posibil. Stabiliţi clar ceea ce sunteţi pregătit să ascultaţi, fără să treceţi direct la concluzii sau să luaţi hotărâri rapide. Ascultaţi cu atenţie şi încurajaţi persoana să vorbească deschis. Identificaţi problema reală şi obţineţi acordul că ceea ce aţi înţeles este exact. Nu ocoliţi problema, chiar dacă sunteţi parte din problemă. Stabiliţi ce este de făcut. Nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi ţine. Fiţi mai degrabă convingători în ceea ce priveşte punctul propriu de vedere decât să-l sfidaţi pe al celorlalţi. Amintiţi-vă că puteţi direcţiona procesul. Stabiliţi termenul rezolvării problemelor.

Negocieri

Scopul general al negocierilor cu clienţii este să realizaţi tranzacţii, având posibilitatea dezvoltării relaţiei în viitor. În marea majoritate a negocierilor de succes nu există învinşi. În scopul obţinerii acordului asupra unei probleme, în interesul ambelor părţi - fiecare parte poate avea mai mult de un reprezentant.
Înaintea începerii pregătirii puneţi-vă întrebările cheie: "Înţelegeţi ce doresc partenerii? Sunteţi persoana capabilă să negocieze? (Aveţi autoritatea necesară? Există pre-condiţii inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementări încălcate?) Doriţi să negociaţi? (Cunoaşteţi ce doriţi să realizaţi? Puteţi să le oferiţi, fără dificultate, ceea ce doresc?).
Pregătirea cuprinde: stabilirea priorităţilor în privinţa obiectivelor (va include parametri, valori, soluţii reciproc avantajoase, obiective intangibile - incluse în categoriile: "trebuie să realizăm", "vrem să realizăm", "ne-ar place să realizăm"), identificarea obiectivelor partenerului (în marea majoritate a situaţiilor nu este decât o presupunere), evaluarea partenerului (experienţa, autoritatea, pârghiile de negociere, motivaţiile personale), puterea de negociere (legată de avantajele potenţiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil întotdeauna să optaţi pentru varianta câştig/câştig pe termen lung), locul şi timpul.
Înfăţişarea şi limbajul corpului. Evitaţi manifestările nervoase, ca bătutul tactului cu degetele pe birou. Nu vă încrucişaţi braţele şi picioarele în mod defensiv. Zâmbiţi natural. Ni vă uitaţi niciodată la ceas.
Alegeţi stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesită multă energie şi entuziasm; este eficient când se doreşte un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitaţi să folosiţi acelaşi stil cu partenerul. Când doriţi să "ghidaţi partenerul" trebuie să-i daţi semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiţi atent la diferenţele culturale pentru a evita eventuale ofense inutile.
Fiţi deschis şi prietenos, inclusiv la întâlnirile premergătoare, pentru a dezvolta o relaţie personală cu partenerul. Fiţi de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecăruia la început şi stabiliţi de comun acord agenda desfăşurării negocierii. Apreciaţi eventualul timp de aşteptare dinaintea răspunsurilor la întrebări.
Rezumarea discuţiei care a avut loc este necesară pentru a reţine exact ceea ce s-a convenit până în acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se menţin încă sau pentru a concentra din nou discuţia. Este de neacceptat încercarea de  a-l păcăli pe celălalt, pretinzând că aţi crezut că a fost de acord asupra unui punct discutat.
Folosirea timpului de repaus este utilă atunci când părţile au nevoie de o pauză mentală şi fizică, înainte de a continua discuţiile.
Oferte şi propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele concrete. Acordul condiţionat (dacă …., atunci… ) poate fi o soluţie.
Încheierea şi confirmarea. Una din cele mai delicate părţi, mai ales când negocierea a fost dificilă - presupune asigurarea că aţi ajuns la aceeaşi concluzie. Rezumaţi public, în interesul ambelor părţi, acordul exact. Odată ce ambele părţi au consimţit că rezumatul este corect, puteţi fi oficial de acord că aceasta duce la încheierea tranzacţiei şi negocierii. Concesiile nu constituie o problemă dacă urmăriţi o strategie "câştig/câştig" şi în cazul în care ele includ abordări sinergice. Având acordul concluzionat, este indicat să confirmaţi detaliile - parcurgând punctele listate pe agenda dvs. şi comparându-le cu cele ale partenerului. Fiţi foarte atent la detalii deoarece orice diferenţă mică de înţelegere poate conduce la consecinţe foarte importante. Nu permiteţi ca o diferenţă în înregistrările scrise să rămână neschimbată.
Daţi curs ideilor şi părerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener să înţeleagă punctul dvs. de vedere, nu acceptaţi afirmaţii fără supărat - ce nu pot fi verificate, arătaţi-vă entuziasmul pentru o soluţie echitabilă, încurajaţi şi susţineţi semnele de cooperare. Dacă negocierea intră în impas, cereţi o pauză astfel încât manifestările de temperament să se poată linişti, să puteţi recapitula unde vă aflaţi cu discuţia, să vă reconsideraţi tacticile, să puteţi schimba puncte de vedere cu partenerii.
Lista personală pentru pregătire poate include întrebări de genul: "Este cazul să discut cu colegii? Am studiat cazul potenţialului partener?  Este strategia mea cu adevărat câştig/câştig? Am o listă de obiective realiste, cu parametri specificaţi pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele mele aranjate pe priorităţi? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de întâlnire?".
Pentru evaluarea performanţelor proprii puteţi să vă întrebaţi: "În ce etapă a negocierii  am procedat cel mai bine şi în care nu? Cât de uşor mi-a fost să iau decizii, să-mi conving partenerul de discuţie, să am o atitudine pozitivă constructivă, să mă manifest ca om demn şi responsabil, să mă concentrez pe obiectivele mele, să-mi controlez limbajul corpului, care erau motivările mele personale, am fost un bun ascultător, am fost tentat de ocazia unei strategii câştig/pierdere?"



loading...