Managementul calitatii

Punctul de pornire în orientarea spre clienţi trebuie să fie asigurarea unei calităţi superioare a produsului/serviciului. Calitatea trebuie înţeleasă atât din perspectiva ofertantului (a firmei) cât şi din perspectiva clientului.
a)      Din perspectiva ofertantului (firmei) calitatea constituie aptitudinea ofertantului de a produce bunuri/servicii la un anumit nivel stabilit pe baza aşteptărilor clienţilor. Astfel, solicitările clienţilor ajung să reprezinte puncte de referinţă pentru calitatea realizată de firmă.
b)      Din perspectiva clientului calitatea trebuie să reflecte modul în care aşteptările clienţilor sunt îndeplinite. Aşteptările clienţilor sunt determinate de factori ca:
-          exigenţele în legătură cu produsul/serviciul;
-          experienţa trăită în trecut în legătură în legătură cu oferta firmei;
-          comunicarea directă (de la om la om) cu alţi clienţi;
-          acţiunile de comunicare ale firmei.
Exigenţele faţă de calitate nu trebuie urmărite doar din perspectiva clienţilor, ci şi din perspectiva concurenţei şi a firmei:
-          exigenţele din perspectiva concurenţei impun în centrul atenţiei problematica profilării unui ofertant cu concurenţa;
-          scopul firmei este acela de a satisface aşteptările clienţilor faţă de calitatea produsului mai bine decât o realiza concurenţa;
-          din perspectiva firmei parametrii în care se înscriu exigenţele privind calitatea depind de aptitudinea şi hotărârea firmei de a asigura un anumit nivel de calitate.
Exigenţele firmei faţă de calitate trebuie să regăsească în strategia generală a firmei şi în strategia de marketing. Managementul calităţii trebuie înţeles ca un proces de îmbunătăţire continuă inclus în termenul de Total Quality Management.



Postări populare de pe acest blog

Surse de energie

Surse ale conflictului

Mihai Eminescu (viata si activitatea literara)