vineri, 3 martie 2017

Impactul tehnologiei informatiei

Tags

Utilizarea tehnologiei informaţiei permite creşterea eficienţei. Soluţiile TI au drept scop corelarea eficienţei costurilor cu necesitatea unei fiabilităţi ridicate.
Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea şi interpretarea lor - având drept scop obţinerea informaţiilor utile pentru cei care iau decizii. Odată procesată informaţia, este nevoie de transmiterea ei celorlalţi, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informaţia trebuie să-şi păstreze valoarea în cadrul sistemului informaţional (adică să fie relevantă, exactă, prezentată clar, obţinută la momentul cererii).
Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în reţele, permite comunicarea şi între oameni, care pot avea acces partajat la informaţiile din centrele informatice. Documentele şi informaţiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase şi introduse în scrisori, calitatea documentului tipărit şi conţinutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante - legate şi ele în reţea, întrebările şi reclamaţiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ţine evidenţa conturilor, se pot face tranzacţii valutare şi multe altele.

Folosirea poştei electronice (e-mail)

Poşta electronică are numeroase avantaje, printre care:
·         Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă e-mail;
·         Mesajele sunt transmise imediat şi la mai mulţi destinatari în acelaşi timp;
·         Este confirmată expedierea mesajului şi, adesea, primirea sa; costul este minim;
·         Un fişier electronic poate fi ataşat şi trimis.
·         Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.

Trebuie să fim conştienţi de existenţa pericolului potenţial al ofensării neintenţionate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem folosi simboluri simple (zâmbete sau emoţii simbol, scrierea cu majuscule înseamnă a ţipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.
O utilizare secundară pentru e-mail este conferinţa electronică - un panou electronic de afişare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de către orice abonat.
Dintre aplicaţiile avansate: comerţul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilităţilor de căutare multi-site şi multiplatformă din Internet, dar limitate la serverele organizaţiei şi inaccesibile celor dinafară), sistemele Hypertext (program care se ataşează paginii normale de text şi asigură legături software cu alte texte - permite accesul on-line la toate protocolurile şi procedurile interne, ca referinţă continuă, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicaţie software destinată să fie folosită de un grup de utilizatori, în contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este imediată, permite un schimb de informaţii interactiv, ideile şi opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin însuşirile vorbitorului.
Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care distorsionează mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregătite foarte puţin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire
Trăsăturile relevante sunt:
·         stilul şi tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor - datorită modului în care vorbeşte şi după cum intenţionează să îi sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, încrezător, cinstit);
·         articularea - savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă dimensiune caracterului vorbitorului;
·         rostirea - este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonaţiei şi tonului, o viteză de vorbire variată - care să proiecteze convenabil vocea, să evidenţieze părţile cheie din mesaj;
·         structura mesajului - pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;
·         sensibilitatea la feedback - folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles;
·         elemente non-verbale - studiile au arătat că vocea are semnale care indică ascultătorului când vorbitorul minte, că statul în picioare dă încredere, că zâmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare
·         concentrarea - la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvenţe din mesaj;
·         evitarea întreruperilor;
·         interpretarea mesajelor non-verbale - lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în recepţionarea şi decodificarea semnalelor non-verbale conţinute de voce;
·         oferirea feedback-ului - asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el ("Da, … înţeleg, … bineînţeles că nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu
·         păstraţi întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notiţe sau mesaje;
·         e bine să aveţi o idee clară despre obiectivele propuse;
·         este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de amabilităţi, personalizând convorbirea telefonică;
·         în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliţi să reveniţi cu telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă persoană să vă caute cât de curând posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne
Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilităţi; e nevoie de timp pentru a le cunoaşte şi învăţa, hotărând care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numără: formarea directă şi rapidă a numărului, convorbire în derivaţie, robot telefonic, telefonează din nou, repetă formarea numărului, convorbiri "conferinţă".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor şi creşterea şanselor de succes ale convorbirii:
·         întocmirea unei note cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau cu întrebări la care vreţi un răspuns - pentru discuţiile telefonice lungi sau complexe;
·         anunţaţi dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca şi cealaltă persoană să se pregătească;
·         evitaţi convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca cealaltă persoană să fie ocupată;
·         când aţi obţinut legătura, spuneţi-vă numele, organizaţia şi scopul telefonului, pe înţelesul celui cu care doriţi să vorbiţi;
·         dacă lăsaţi un mesaj, înregistraţi numele persoanei care a luat mesajul - pentru cazul în care mesajul nu este transmis;
·         dacă lăsaţi un mesaj pe robot, asiguraţi-vă că v-aţi lăsat numele, organizaţia, ziua, ora, precum şi mesajul; dacă vă lăsaţi numărul de telefon pentru a fi contactat, spuneţi-l suficient de rar pentru ca cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea;
·         asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiţi sigur că mesajul dvs. a fost clar înţeles;
·         nu uitaţi să spuneţi "Vă rog" şi "Mulţumesc", fiţi politicos - chiar dacă sunteţi iritat de faptul că sfârşitul ar putea fi ineficient;
·         încercaţi să încheiaţi convorbirea cu un rezumat al consecinţelor sau al acţiunii care va urma - dacă este cazul.

Mesajele telefonice
Când luaţi mesaje telefonice pentru alţii: notaţi numele vorbitorului şi numărul de telefon unde poate fi găsit, scrieţi punctele cheie şi apoi recitiţi-le la telefon pentru ca vorbitorul să confirme înţelegerea lor corectă, notaţi gradul de urgenţă şi apreciaţi dacă acţiunea este realizabilă - la nivelul dvs. de înţelegere. Formularele pretipărite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieţi mesajul mai clar, pentru a-i îmbunătăţi sensul. Notaţi şi numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor şi reclamaţiilor
Negocierea cu clienţii, faţă în faţă sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacţie sau de neplăcere - după cum clienţii sunt mulţumiţi sau nemulţumiţi. Puteţi fi pregătit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot să apară. Ar trebui să fiţi familiarizat cu oferta organizaţiei, să acceptaţi ideea că şi clienţii sunt oameni ca şi dvs., să adaptaţi soluţiile care vă pot asigura succesul în probleme particulare şi să le aplicaţi.
Acordaţi clientului întreaga atenţie, fiţi răbdător şi amabil, puneţi-vă în situaţia clientului şi trataţi fiecare solicitare ca o ocazie reală de a ajuta, fiţi cordial şi lăsaţi impresia că asistenţa dvs. este dată cu plăcere, spuneţi întotdeauna "La revedere" după o întrevedere.
În cazul situaţiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiţi-vă: nu fiţi grosolan, găsiţi o bază comună, fiţi cinstit, fiţi răbdător, nu vă umiliţi, nu blamaţi.



loading...